Durch die Privatisierung von ehemals öffentlichen Krankenhäusern und der Einführung von Fallpauschalen hat sich der Wettbewerb zwischen den deutschen Hospitälern verschärft. Viele deutsche Krankenhäuser kämpfen mit roten Zahlen in ihrer Gewinn- und Verlustrechnung. Um Verluste zu verringern, werden Spar- und Rationalisierungsmaßnahmen vorgeschlagen und umgesetzt. So verringerte sich die Zahl der in diesem Bereich Beschäftigten um über 50 Tsd. in den letzten Jahren von 1998 bis 2006 auf rund 1072 Tsd., und die durchschnittliche Verweildauer im Krankenhaus sank von 10,1 Tagen 1998 auf 8,6 Tagen 2005. Angebotseitige Maßnahmen greifen dauerhaft zu kurz, wenn nicht die Bedeutung der Patienten für den Markt der medizinischen Dienstleistungen berücksichtigt wird.

Ein Krankenhaus kann sich durch eine starke Patientenorientierung im Wettbewerb von anderen abheben und im Konkurrenzkampf besser bestehen. Ein sehr wichtiger Aspekt dieser Ausrichtung ist die Zufriedenheit der Patienten. Dieses Buch behandelt in einer breit angelegten Analyse wichtige Aspekte der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Als Bestimmungsfaktoren werden sowohl Patienten als auch Krankenhaus lokalisiert. Es werden Verfahren zur Messung von Patientenzufriedenheit vorgestellt und Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit, die insbesondere die Kommunikation im Krankenhaus betreffen, vorgeschlagen.