Das stetige Wachstum des tertiären Sektors sowie zunehmender Konkurrenzdruck veranlassen Dienstleistungsunternehmen, sich durch Qualitätsunterschiede im Servicebereich hervorzuheben. Freundliche und höfliche MitarbeiterInnen sind zuträglich für gutes Image und wirtschaftlichen Gewinn. Diese Studie zeigt auf, dass die Regulation von Gefühlen zugunsten organisationaler Normvorstellungen häufig einen hohen emotionalen Arbeitsaufwand erfordert. Die Autorin beschreibt Strategien von Beschäftigten, die Emotionsarbeit ermöglichen. KundInnenorientierung ist dabei nicht als Unterwürfigkeit im Sinne "Der Kunde ist König" zu verstehen, sondern als positive Einstellung zur Dienstleistungstätigkeit, die sich aus einer erfolgreichen Identifikation mit der Berufsrolle ergibt. Von zentraler Bedeutung ist, dass die Organisation ihre Strukturen dienstleistungsorientiert ausrichtet und optimale Rahmenbedingungen schafft, die den Sozialisationsprozess der MitarbeiterInnen unterstützt. Das Buch richtet sich an UnternehmerInnen des Dienstleistungssektors sowie an LerserInnen, die sich für Qualitätsentwicklung im Human Ressource Bereich interessieren.